継続利用率99.5%を誇るSmartHRのカスタマーサクセスチーム。その思考とオペレーションを徹底解剖 | FastGrow

「99.5%」。これは、クラウド人事労務ソフト「SmartHR」の継続利用率だ。SaaS企業にとって、喉から手が出るほど欲しいハイスコアだが、数字は所詮結果でしかない。結果の裏には、必ず理由がある。その理由は、彼らのカスタマーサクセス（以下、CS）チームが握っている。CS未経験のメンバー1人から始まった株式会社SmartHRのCSチームは、「お客さまの成功」を第一に考え、常に変化し続けている。「企業規模と導入フェーズごとにCSチームを5つに細分化」「オンボーディングの流れと現状が一目でわかるよう、オリジナルのリストで可視化」「業務効率化のため、メジャー、ニッチ問わず外部ツールを積極的に導入」…圧倒的継続率を叩き出す背景には、徹底した「仕組み化」と「効率化」の姿勢が見られる。同社のCSチームは、なぜここまで徹底できるのか。その裏側に迫るため、CS組織を立ち上げた高橋昌臣氏と、オンボーディングチームで活躍する簾幸子氏に話を伺った。